Indicateurs Qualité

Avec Corinne AULUS

Notre indicateur majeur sur la qualité de réalisation des prestations, le TRF / TFE (taux de fréquence des réclamations et des événements) présente une tendance positive :

Le TFR (événements de niveau 4) s’établit à 36 à fin juin 2015.

L’ordre de grandeur de cet indicateur est le suivant : 1 événement de niveau 4 par an sur 1 site d’une équipe de 10 personnes génère un TFR = 55.

Le TFE (tous niveaux) s’établie à 128.

Historiquedéc 10déc 11déc 12déc 13déc 14déc 15
TFR49.7425.0430.2941.4755.9936.05
TFE250.71232.02213.74153.12154.34128.34

tabl1

Point très important à signaler : Toutes agences et toutes activités confondues, 72% des sites de prestation n’enregistrent aucun événement. C’est un très bon résultat.
Nous devons donc travailler à éradiquer les événements des quelques sites les plus critiques.

 Total KS SERVICES  
Rappel au 30/06/13Rappel au 30/06/14Rappel au 30/06/15
Nb sites actifs Total KS SERVICES645772
Nb sites vierges d'événement sur 12 mois glissants373352
%0.580.580.72

Pour toutes les agences les objectifs fixés pour 2015 présentent une tendance positive au 30/06 :

AgenceObjectifRésultats au 30/06/15Tendance
KS AGENCYACCUEIL : 2 réclamations maximum

SG : 2 réclamations maximum
Accueil : 1

SG : 0
positive
IDF LOGMaintenir le TFR actuel,
soit 22 maximum (1 évnt)
15.54positive
Rhône AlpesBaisser le TFR de 15%, soit 120 maximum (30 événts)87.3positive
Grand EstMaintenir un TFR <= 32 (1 évnt)0positive
Grand OuestMaintenir un TFR <= 45 (1 évnt)0positive

En revanche, notre indicateur majeur sur l’accidentologie, TF1 / TF2 / TG, n’est pas satisfaisant. Après une année 2014 déjà très lourde en accidentologie, nos indicateurs peinent à retrouver une physionomie acceptable : nous avons enregistré autant d’événements au 1er semestre 2015 que sur toute l’année 2014 !

1er sem 132ème sem 131er sem 142ème sem 141er sem 15
Nb jours arrêt94166448224183
AAA581039
ASA00105

tabl2 tabl3

Conséquence directe de ce mauvais semestre : 2 agences sur 5 présentent une tendance négative dans l’atteinte des objectifs qu’elles s’étaient fixés :

AgenceIndicateurObjectifRésltats au 30/06/15Tendance
KS AGENCYTF1ACCUEIL/SG/MIXTE : Maintenir un TF1 <= 8 (soit 1 AAA)0Positive
KS AGENCYTF2ACCUEIL/SG/MIXTE : Maintenir un TF2 <= 16 (soit 1 AAA+1 ASA)0Positive
KS AGENCYTGACCUEIL/SG/MIXTE : Maintenir un TG <= 30 jours d'arrêt (0,25)0.12Positive
IDF LOGTF1Revenir à un TF1 <=16 (soit 4 AAA)21.74Négative
IDF LOGTF2Revenir à un TF2 <=20 (soit 4 AAA+1 ASA)28.99Négative
IDF LOGTGMaintenir un TG <= 0,90 (soit 248 jrs d'arret sur 12 mois glissants)0.86Positive
Rhône AlpesTF1Revenir à un TF1 <= 8 (soit 2 AAA)20.78Négative
Rhône AlpesTF2Revenir à un TF2 <=12 (soit 2 AAA+1 ASA)33.26Négative
Rhône AlpesTGMaintenir un TG <= 0,35 (soit 84 jrs d'arret sur 12 mois glissants)0.58Négative
Grand EstTF1Maintenir un TF1 = 00Positive
Grand EstTF2Maintenir un TF2 = 00Positive
Grand EstTGMaintenir un TG = 00Positive
Grand OuestTF1Revenir à un TF1 = 00Positive
Grand OuestTF2Revenir à un TF2 = 00Positive
Grand OuestTGRevenir à un TG = 00Positive

 Autre point de satisfaction :
• Le résultat des enquêtes de satisfaction de juin 15 : avis positif (tout à fait d’accord + plutôt d’accord) des clients à plus de 95% pour toutes les agences.

Autres points d’insatisfaction :
• Les entretiens annuels d’évaluation n’ont été menés que pour 44% des collaborateurs !
• L’indicateur sur la performance des personnels délégués par les ETT est toujours très partiellement alimenté (pas assez de retour d’information pour que cet indicateur soit efficacement utilisé).
• Du retard dans plusieurs plans d’action préventifs : évaluations des risques, examens documentaires, audits internes.

 

 


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