LES ENQUÊTES DE SATISFACTION

Chaque année, dans une quête d’exigence quotidienne, le Groupe KS lance une grande enquête de satisfaction pour sonder l’opinion de ses clients. Pour chacune de nos prestations, nous sondons les interfaces Clients opérationnelles, qualité, achats et HSE. Les enquêtes sont menées par la plate-forme téléphonique de Bouguenais pour une plus grande neutralité. Les objectifs initiaux des enquêtes étaient de recueillir les avis et le taux de satisfaction des clients. Aujourd’hui nous appuyons surtout notre réflexion sur des actions d’amélioration générale de nos prestations, pour une vision macro mais aussi une vision site par site.
Les questionnaires sont identiques pour tous les interlocuteurs. Efficacité et professionnalisme de nos équipes opérationnelles, de l’interlocuteur KS sur ou hors site, politique de prévention, objectifs, points d’amélioration et recommandation du groupe auprès d’autres entités… tous les aspects de la prestation sont ainsi passés au crible.
L’indice de satisfaction varie de 4 à 1 : Tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord, pas du tout d’accord.
Dans les trois métiers (Accueil, Services Généraux et Logistique), de façon globale, nous pouvons considérer le score obtenu comme satisfaisant, puisque le total des avis positifs (« Tout à fait d’accord + Plutôt d’accord ») s’établit à 97% en accueil, 93% en services généraux et 96% en logistique. Néanmoins, ce résultat global ne doit pas occulter un « tassement » des « Tout à fait d’accord » qui deviennent « Plutôt d’accord ».
« RIEN N’EST JAMAIS ACQUIS, VINGT FOIS SUR LE MÉTIER REMETTEZ VOTRE OUVRAGE ! ». Il faut donc aller en permanence au-devant des clients.

ACCUEIL
Nous constatons une légère progression des résultats de la précédente enquête. Aujourd’hui, plus de 97% de nos clients émettent des avis positifs (« Tout à fait d’accord » 65% ou « Plutôt d’accord » 32%) sur l’ensemble des critères que nous leur soumettons ; ils étaient 92% à s’exprimer ainsi l’an dernier. A noter néanmoins la proportion plus importante cette année que l’an passé des avis « Plutôt d’accord » au détriment des « Tout à fait d’accord ».

SERVICES GÉNÉRAUX

Nous constatons un résultat en demi-teinte : Avec 93% d’avis positifs, le résultat global reste bon. Légère dégradation puisqu’une partie des avis passent de « Tout à fait d’accord » à « Plutôt d’accord ».
Légère amélioration en revanche du côté des avis négatifs où la part des « Pas du tout d’accord » est en diminution.

Au-delà de cette moyenne tous critères confondus, il est intéressant de constater que, bien que 7 critères soient en dégradation (les 4 critères sur le personnel opérationnel et 2 des 3 critères sur l’encadrement), 3 critères généraux (1-Satisfaction globale, 2-Reconnaissance et écoute, 3-Prêt à recommander KS) sont très bien notés; les 2 derniers remportant même 100% d’avis positifs. Le responsable qualité recommande néanmoins fortement de ne pas se reposer sur ce sentiment global et de s’atteler à travailler tous les points négatifs relevés par les clients.

LOGISTIQUE
Après un résultat très satisfaisant en 2013 (79% d’avis « Tout à fait d’accord » tous critères confondus), nous retrouvons un résultat équivalent à 2012 :

Bien que chacun des critères conserve un total d’avis positifs compris entre 95% et 100%, nous enregistrons partout un « glissement » important des « Tout à fait d’accord » vers les « Plutôt d’accord » : Le détail de chacun des critères montre que ce glissement, selon les critères, va de 14 à plus de 40 points !


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